راه‌كارهاي مشتري‌مداري و موفقيت در فروش

ايبنا: چاپ نخست كتاب «مشتري‌مداري و موفقيت در فروش» تاليف دكتر محمد فاريابي، داود مهديان و احمد اسدي‌افشرد از سوي نشر كهكشان دانش و آراد كتاب منتشر و روانه بازار كتاب شد. در اين اثر كه نخستين كتاب از سلسله كتاب‌هاي حوزه مديريت است، تلاش شده نسخه‌اي به‌نسبت عمومي ارايه و اطلاعات كاربردي و عملي به مخاطبان در دو بخش مشتري‌مداري و موفقيت در فروش به زبان ساده عرضه شود. اين اثر با درس‌هايي از بزرگان آشنا به اين موضوع آغاز مي‌شود. «لرد گانشجي» به ما مي‌آموزد كه افكار بزرگ و سودمند داشته باشيم؛ گوش‌هاي بزرگ او به ما مي‌آموزد كه با صبر و شكيبايي به ايده‌ها و پيشنهادات مفيد و سازنده ديگران خوب گوش دهيم؛ چشم‌هاي تيزبين او به ما مي‌آموزد كه براي انجام هرچه بهتر كارها بايد روي كار خود متمركز شويم؛ بيني بلند او به ما مي‌آموزد كه براي يادگيري هرچه بهتر بايد با كنجكاوي اطراف خود را بو بكشيم و بالاخره دهان كوچك او به ما مي‌آموزد كه كمتر سخن بگوييم و بيشتر گوش دهيم. «مارتين لوتر كينگ» نيز مي‌گويد: «هركس مي‌تواند بزرگ باشد، چرا كه مي‌تواند خدمت كند و گره از كار مردم بگشايد. براي خدمت كردن نيازي نيست كه مدرك عالي دانشگاهي داشته باشيم، ارسطو و افلاطون را بشناسيم يا اينكه تئوري نسبيت انيشتين را تمام و كمال بدانيم. بلكه براي خدمت كافي است قلبي سرشار از عاطفه و روحي مملو از عشق داشته باشيم.» در بخشي از كتاب و با عنوان «ارزش‌هاي سازمان ما» درباره مشتري‌مداري مي‌خوانيم: «مشتري بالاترين اولويت ماست. از اين‌رو ما به رضايت او اكتفا نكرده و براي خشنودي او گام برمي‌داريم. در كسب و كار ما فقط يك شريك وجود دارد و آن "مشتري" است. كاركنان، مهمترين عامل اقتدار و توانمندي ما هستند. عملكرد ما تنها كليد موفقيت ماست. خلاقيت، نوآوري و فن‌آوري؛ برگ برنده ما در بازارهاي رقابتي است.» هر سازماني براي مشتري‌مداري به بسيج همگاني اعضاي خود نيازمند است. اعضاي سازمان بايد به اين باور برسند كه مشتري‌مداري ديگر يك ضرورت است، نه اختيار. مديريت سازمان در ايجاد و تقويت باورها و اعتقادات لازم براي مشتري‌مداري سهم بالايي دارد. براي مشتري‌مداري، دليل و علت وجود ندارد، بلكه فضاي پرتلاطم رقابتي امروزي، تغييرات سريع مولفه‌هاي محيطي و پيشرفت فن‌آوري، موجبات ضرورت آن را فراهم مي‌آورد.

بر اساس مطالب كتاب، مشتري همان كسي است كه براي رفع نيازها و خواسته‌هاي خود به ما مراجعه و از كالاها يا خدمات ما استفاده مي‌كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را پرداخت كند. به عبارت ديگر، مشتري كسي است كه در حالت تعاملي چيزي را مي‌دهد و چيزي را مي‌گيرد. توجه داشته باشيم كه همه مشتريان با هم برابر نيستند و به همين دليل شناخت و انتخاب مشتري دائمي و وفادار تنها شرط بقاي هر شركت و سازماني محسوب مي‌شود. مشتري وفادار كسي است كه به‌طور مكرر كالا و خدمات خود را از ما خريداري كرده و نسبت به ما نگرش مثبتي دارد و به همين دليل، خريد از ما را به تمامي دوستان و آشنايان خود مصرانه توصيه مي‌كند. تجار و كسبه عاقل و دورانديش، همواره روي عمق روابط خود با مشتريان حساب باز كرده، مشتريان را ياران اصلي خود مي‌دانند و در كمال صداقت و اعتماد با آنان رفتار مي‌كنند.

كتاب حاضر در 17 عنوان راه‌كارهاي مشتري‌مداري و موفقيت در فروش را بررسي كرده است. چاپ نخست كتاب «مشتري‌مداري و موفقيت در فروش» درشمارگان 2000 نسخه، 93 صفحه و بهاي 30000 ريال راهي بازار نشرشد.